Serviço Gratuito: Sai caro ser grátis?
Com o advento das novas formas de troca de informação, como a internet e tudo o que foi engendrado por ela, o perfil do consumidor passa por um processo de mudança. Com a possibilidade de redes de relacionamento gratuitas, oportunidade de fazer uma pesquisa on-line para comparar preços de qualquer produto em segundos, é cada vez mais competitiva a disputa pelo consumidor. Muitas empresas, numa tentativa de fidelizar clientes, começaram a oferecer serviços e produtos gratuitos. Hoje em dia, existem empresas que desde sua fundação oferecem esse tipo de serviço. Para entender como é possível oferecer gratuidade sem onerar ou sem prejudicar os lucros, a PrimeNews conversou com Millor Machado, da rede social/corporativa Empreendemia, que é Engenheiro de Controle e Automação pela UNICAMP com experiência em vendas e consultoria estratégica, e Rafael Carvalho, gerente de marketing da perfumaria virtual Sacks, do grupo Dotcom.
Antes de criar os serviços gratuitos como foi a preparação/adaptação da empresa para este tipo de iniciativa?
Rafael- Antes de oferecer o frete grátis para nossos clientes tivemos que conquistar uma base consolidada e atingir um volume agressivo de vendas, para que esse benefício oferecido não afetasse o faturamento da empresa.
Millor Machado – No caso do Empreendemia nós sabíamos que a rede precisaria ser gratuita desde o início. Por um tempo pensamos em ter um modelo de negócios baseado em publicidade, mas percebemos que seria mais fácil ter um modelo de monetização direta a partir de uma versão Premium. Para isso, desde o início de maio trabalhamos com o modelo conhecido Freemium em que existe uma versão gratuita (free) e outra Premium. Ainda é cedo para afirmar os resultados dessa estratégia, mas estamos confiantes que usar o “grátis” para atrair usuários e ganhar volume é uma ótima opção para quem depende de volume. Lógico que é preciso ter ideias de monetização desde o início, mas essas ideias precisam ser testadas e aprovadas por clientes em potencial. Ter um canal de conversa com esses clientes potencial atraídos pelo grátis nos ajudou muito na elaboração da versão Premium.
Como lucrar oferecendo serviços gratuitos?
Rafael- Sabíamos também que a partir do momento em que oferecêssemos o diferencial do frete gratuito para qualquer venda, conquistaríamos mais uma grande fatia do mercado, fazendo com que os custos valessem a pena.
Millor Machado – Existe basicamente duas formas de lucrar com serviços gratuitos. No primeiro modelo parte dos clientes pagantes compensa os custos. Na internet, o modelo Freemium normalmente tem os usuários distribuídos da seguinte forma: 95% usuários gratuitos e 5% usuários pagos. Na internet os custos por usuário são muito baixos e se aproximam de zero graças à evolução das tecnologias de armazenagem e transferência de dados. Isso facilita muito que uma pequena parcela de usuários pagantes consiga sustentar todo o grupo de usuários. No segundo modelo, uma terceira parte sustenta os usuários gratuitos. Um exemplo desse modelo é a própria TV aberta. Você não gasta um centavo para assistir uma novela, mesmo assim ela é extremamente lucrativa por causa do investimento dos anunciantes. A grande questão é que devido ao bombardeamento de informações, as pessoas estão tendendo a ignorar cada vez mais os anúncios. Não acho que a publicidade irá acabar, mas ela precisará se adaptar e tornar-se mais criativa para chamar a atenção das pessoas.
Vocês já tiveram alguma experiência negativa com a gratuidade?
Millor Machado – Por enquanto não. Usamos o grátis como estratégia para ficarmos conhecido no mercado e isso trouxe ótimos resultados até agora. Ainda estamos começando a trabalhar com produtos pagos, mas para a internet realmente nos parece um ótimo modelo. O maior problema com o “grátis” não é a versão gratuita, é a versão paga. Na minha visão, as empresas de internet focam demais no “grátis” com o objetivo de conseguir uma grande audiência e vender essa audiência para anunciantes. O maior problema nessa estratégia é que é muito difícil, improvável e demorado conseguir todo esse volume até que seja interessante para um anunciante investir no produto.
Rafael- O frete grátis tem como ponto negativo o reenvio do pedido (no caso de algum item faltante, danificado ou enviado erroneamente). Nesses casos pagamos o frete dobrado. Para isso, nos protegemos formando uma equipe bem treinada e alinhada que trabalha em nosso centro de distribuição, minimizando os erros e, consequentemente, os custos extras.
Há algum incentivo da migração do gratuito para o pago?
Millor – Tem que haver. Se não houver, a empresa está pedindo para falir. No caso do Empreendemia, a versão paga permite que a empresa coloque mais informações sobre seus serviços na página, o que a deixa mais atrativa para potenciais clientes. A principal dificuldade que estamos tendo por agora é que o próprio usuário não sabe muito bem como fazer sua divulgação pela internet, então o fato de ter um melhor material de divulgação não se torna tão atrativo. Por isso estamos realizando parcerias como a que temos com a Maturi, focada em auxiliar os clientes a criar estratégias de marketing digital e usar o Empreendemia como uma ferramenta. No geral, o modelo Freemium funciona dessa maneira, as funcionalidades Premium só são disponíveis para quem quer usar ainda mais o serviço. Na grande maioria dos casos, as pessoas estão satisfeitas com as funcionalidades básicas, o foco então é descobrir quem tem o potencial para usar o produto mais intensamente e descobrir o que essas pessoas precisam.
Tags: revista-11
[...] « CIO Fórum Entrevista Millor Machado e Rafael Carvalho [...]